Что такое Voice of the Customer?

Voice of the Customer (англ. Голос клиента) – это метод исследования ожиданий и нужд пользователей. Компании используют его, чтобы понять потребности клиентов в продуктах и услугах. Этот процесс охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией.

Организация "может слышать множество голосов" (клиент, бизнес, сотрудники, процесс), однако именно голос клиента (VoC) является движущим фактором в отношении того, что должно быть важным для организации и на чем организации следует сосредоточиться. Удовлетворение VoC необходимо уравновешивать с голосом бизнеса, процесса и с голосом сотрудника, но он по-прежнему является доминирующим голосом.

Во-первых, давайте определим, что такое клиент. Клиент может быть определен как лицо, организация или объект, который является прямым получателем продукции (продукта или услуг), производимой вашей организацией. Иногда термин заинтересованное лицо используется как тип клиента, но в действительности они редко являются прямым получателем (хотя они «заинтересованы» в благополучии вашей организации).

Внешний клиент напрямую получает вашу продукцию и является основным источником вашего дохода. Внутренний клиент - это определенный отдел или сотрудник в вашей организации, который получит вашу работу или работу вашего отдела. Обычно они не платят вам за ваш рабочий продукт или услуги.

Теперь, когда вы понимаете определение клиента, что же такое голос клиента? Голос клиента - это структурированный процесс прямого запроса и сбора конкретно заявленных потребностей, желаний, ожиданий и опыта работы клиента в отношении продуктов и/или услуг, которые вы им предоставили.

Потребности клиентов обычно можно классифицировать как связанные с качеством, стоимостью, безопасностью, обслуживанием и доставкой, а сегодня все чаще и чаще с социальной ответственностью. Удовлетворение этих потребностей должно двигать организацию. Проблема в том, как организация собирает и синтезирует все голоса, многие из которых могут противоречить друг другу.

Есть несколько источников, которые организация может использовать при сборе VoC. Среди них:

• Непостредственные наблюдения
• Опросы
• Интервью
• Фокус группы
• Жалобы
• Представители службы поддержки клиентов
• Представители отдела продаж
• Информация собранная в организации
• Отраслевые данные

Пока организация и заказчик вместе не определят, что действительно важно, организация может поставлять продукты и услуги, которые не обеспечивают той ценности, которую хочет и в которой нуждается клиент.

Ниже прекрасный видео-пример голоса клиента: